Là từ chối banker gặp hàng ngày.
Hầu như 100% buổi đào tạo ở các NH khác nhau đều nghe các bạn phản ánh giống nhau.
Trong bán hàng, từ chối là cách thể hiện quan điểm của buyer đối với sản phẩm dịch vụ, người bán và/hoặc nhà cung cấp.
Tuy nhiên, đối với từ chối về lãi suất nói trên, đó có thể chỉ là ‘phản xạ tự vệ’, là ‘phản ứng tự nhiên’ hay một cách ‘lản tránh’ chứ ko phải lúc nào cũng là thật.
1. ‘Phản xạ tự vệ’: vì quá khứ từng bị mua hớ, thiếu niềm tin ở người bán hàng nói chung nên buyer luôn tỏ vẻ ‘chê bai’ như một kỉểu tự vệ nhằm tránh ‘thua thiệt’.
2. ‘Phản ứng tự nhiên’: do tinh thần cảnh giác cao độ và cảm giác ‘tự vệ’ thường trực mỗi khi đối diện với người bán nên dần dà trở thành phản ứng tự nhiên – tức hễ nói đến giá lập tức khách hàng sẽ chê mắc/chê cao. Chính bạn cũng vậy.
Nhớ lại lần shopping gần nhất, chọn được cái váy ưng ý bạn quay sang em bán hàng hỏi giá. Vừa mới nghe: “500 nghìn”, bạn phản ứng tức thì: “Sao đắt vậy?”, thậm chí thêm thắt: “Tuần trước thấy shop cuối đường bán cái y chang giá có 400!”. Thật thế không? Không hẳn. Bạn chỉ đưa ra lý do thế thôi…
3. ‘Từ chối là cách lản tránh’: có 8 nhóm lý do khiến khách hàng không thể/chưa thể giao dịch – viết tắt trong chữ FUNCTION:
FINANCE: chưa thu xếp đủ; URGENT: chưa khẩn thiết; NEED: chưa đúng nhu cầu; CONDITION: ko thỏa điều kiện g/dịch; TRUST: thiếu tin tưởng banker/bank; INABILITY: ko thể ra quyết định; OBJECTION: thắc mắc chưa được giải đáp; NO TIME: thời gian chưa thuận tiện.
Nhưng vấn đề khách hàng tiện nói, không muốn trao đổi chi tiết mà chỉ lản tránh bằng cách từ chối “Lãi suất cao thế!” (KH vay) hoặc “Lãi suất thấp quá!” (KH gửi).
Hiểu vậy để thấy, phản ứng ‘chê bai’ lãi suất là bình thường, đừng nghe thế mà thiếu tự tin. Ngoài ra, cũng đừng vội vã giải thích, thuyết phục chừng nào bạn chưa tìm hiểu kỹ thật sự lý do từ chối FUNCTION nói trên.
Trịnh Minh Thảo
TS Trịnh Minh Thảo (Seller/Trainer/Author) 